PayPal Dispute Assistant

Виграш PayPal-диспутів і чарджбеків: кейс, доказова база, відповідь і звітність

Диспут у PayPal вирішує не правота продавця, а те, що він встиг показати до дедлайну і як це сформулював. PayPal Dispute Assistant веде спір від першого повідомлення покупця до вердикту: збирає кейс, показує, чого в ньому бракує, пише відповідь і рахує, у що обійшлася робота.

Задача

Спір - це зависла сума і строк, який іде. Відповідь пишеться поспіхом, доказ, що вирішив би справу, лежить у чужій вкладці, а формулювання щоразу нове, бо кожен менеджер пише по-своєму. Програні справи нікуди не записуються, тож наступного разу команда наступає на ті самі граблі.

Що вміє PayPal Dispute Assistant

Кейс на кожен спір - дані замовлення, обидва трек-номери, дата й місце доставки, докази за категоріями. Справи приходять із PayPal через Developer API, руками нічого не переносять.
Перевірка готовності - показує, яких саме доказів бракує під цей тип спору і чи лишається транзакція під захистом продавця: чи збігається адреса доставки з адресою в транзакції, чи є підтвердження вручення, чи вкладаєтесь у строк. Окремо піднімає червоний прапорець, коли справу дешевше закрити поверненням, ніж програти з витратами.
Сімнадцять шаблонів відповіді - заповнюються з кейсу, тримаються ліміту Resolution Center і виходять англійською. Твердження, не підкріплене документом, у лист не потрапить.
AI-складач для складних справ - коли шаблон не закриває ситуацію, система знаходить у справі те, за що варто зачепитися, і збирає лист навколо цього.
Навчання на власних справах - система спирається на ваші виграні справи того самого типу, а програні розбирає й пояснює, чого забракло. Чим довше вона працює на вашому потоці, тим точніше пише.
Скріншоти стають кейсом - пачка скріншотів читається автоматично, розкладається за категоріями й заходить у справу одним підтвердженням, без ручного переписування номерів і дат.
Журнал робіт, звіт і рахунок - години й складність по днях, місяць згортається у звіт і рахунок, який фіксує підсумки періоду й попереджає, якщо дані під ним змінилися.

AI, що виграє спори

Спір - це текст проти тексту, і виграє той, хто знайде слабке місце в позиції покупця й підкріпить свою документом. Система робить обидва кроки: лист спирається на ваші ж виграні справи, з вашою географією доставки й вашими перевізниками, а кожна поразка розбирається й перетворюється на правило для наступного разу. Поряд видно статистику виграних і програних справ за типами й сумами. За потреби місячні підсумки лягають окремою сторінкою в Reamaze QA, і замовник бачить усе в одному кабінеті.

AI у роботі: знаходить, на чому будувати захист → лист збирається навколо цього, з опорою на ваші виграні справи.

Спори PayPal і чарджбеки

Частина справ приходить не через PayPal, а через банк покупця: власник картки звертається до свого емітента, і рішення ухвалює банк за правилами платіжних систем, а не підтримка майданчика. Те саме з оплатами в магазині: чарджбек по Shopify Payments розглядає банк, а продавець має встигнути подати докази у відведене вікно, інакше справа закривається без нього.

Для продавця це інша гра: інший адресат, інші строки й інший набір доказів. Банку мало переконливої аргументації, йому потрібні формальні підтвердження - доставка саме на ту адресу, з якої оплатили, збіг даних платника, IP покупця, підтверджене вручення.

Система веде справу незалежно від того, де пройшла оплата. Кейс збирається однаково: дані платника, адреса й місце доставки, обидва трек-номери, IP і докази за категоріями лежать в одній справі, тож на чарджбек не доводиться терміново шукати те, чого ніхто не зберігав. А лист складається під того, хто ухвалює рішення: банку - формальні докази за його правилами, підтримці PayPal - робота із суттю претензії.

За покупцем стоїть програма захисту покупця. За покупцем стоїть його банк. За продавцем - тільки докази, які він встиг зібрати, і захист, що вмикається лише тоді, коли їх зібрано правильно. Ми стоїмо на боці продавця.

Не лише гроші за конкретний спір

Платіжна система рахує продавцю dispute rate - частку спірних сум у чистих продажах за останні три місяці. Перетнули поріг, і комісія за кожен спір стає вищою, причому її не повертають навіть тоді, коли справу ви виграли. Поруч ідуть резерв на рахунку, затримки з виведенням коштів і пильніші перевірки: зароблені гроші лежать замороженими замість того, щоб працювати в обороті.

Два моменти тут вирішальні. Спір, на який продавець не відповів у строк, закривається на користь покупця автоматично, без розгляду по суті: це програш без бою і повне повернення суми. А в показник ідуть справи, що доросли до клейму, тож спір, знятий на ранній стадії, у нього не потрапляє взагалі.

Саме на це й працює система. Строк кожної справи в неї на очах, а не в чиїйсь пам’яті, тому частка спорів без відповіді прямує до нуля. Справи, які дешевше закрити поверненням, видно окремо, поки вони ще не переросли у клейм.

Працює й друга лінія: програна справа не завжди означає втрачені гроші. За типами спорів, які покриває програма захисту продавця, збиток бере на себе платіжна система - але тільки тоді, коли виконані всі її умови: товар відправлено на адресу з транзакції, є підтвердження вручення від перевізника, відповідь подано у строк. Система звіряє справу з цими умовами ще до відповіді й показує, чого бракує, поки це можна виправити. Дрібниця, пропущена тут, коштує рівно стільки, скільки коштує сам спір.

Рівний, доказовий діалог із платіжною системою - це доступ до власних грошей без затримок і репутація продавця, з яким спокійно працювати далі.

Дані й безпека

Двофакторна автентифікація обов’язкова для всіх, паролі зберігаються за сучасним стандартом, перебір веде в чорний список. Справи, докази й журнал робіт лежать на наших серверах, окремо від даних інших клієнтів. Назовні йде тільки те, без чого лист не скласти, і ці дані не використовуються для навчання чужих AI-систем. Інформація покупців стороннім сервісам не передається.

Як це починається

Потрібен доступ до ваших спорів і кілька закритих справ, щоб система підхопила вашу специфіку: товар, географію доставки, перевізників, політику повернень. Далі команда працює у звичному ритмі, тільки кожен спір веде система.

Рішення ставиться окремо під кожен магазин, зі своїм каталогом перевізників і своїми шаблонами. Модель роботи - підписка: розгортання, оновлення й супровід лишаються на нашому боці. Напишіть нам, і ми розберемо на ваших справах, скільки з них можна було виграти.

Стек

React, TypeScript, Fastify, PostgreSQL; моделі Claude для складання відповіді й розбору справ, автоматичне розпізнавання скріншотів, інтеграція з PayPal через Developer API, обов’язковий двофактор, Docker.